Jamais Diga “Não” quando estiver muito Nervoso! Jamais Diga “Sim” quando estiver muito Feliz!

Li esta frase alguns dias atrás e acabei fazendo uma regressão de memória. (sim, é possível fazer uma regressão sem estar na frente de um hipnólogo!)
E percebi o quanto ela é verdadeira.
Muitas vezes deixei grandes oportunidades para trás, pois estava de cabeça quente com a situação e acabei dizendo, não, não, não!
Não dando o braço a torcer ou ainda acreditando que somente eu estava correto em minhas convicções!
Deixei para trás:
• Grandes parcerias
• Grandes vendas
• Grandes amizades
• Grandes trocas de experiências
• Grandes relacionamentos
• Grandes compras
• E etc.. Pelo simples fato de responder, tomar uma atitude e dizer “não” num momento de raiva!

O engraçado que também já entrei em muitas enrascadas por dizer “sim” em momentos de muita alegria!
Já perdi :
• Dinheiro
• Tempo
• Mercadoria
• Paz
• Descanso
• Trabalhos
• E etc… Pelo simples fato de dizer “sim”, aceitar compromissos, aceitar propostas, dar confirmações em momento que estava muito feliz!

O problema que tanto o “sim” como o “não” vai trazer muita dor de cabeça futura!

Então, ao perceber que está muito nervoso ou feliz com a situação vivenciada, não assuma ou decline “compromissos”!
Não dê a resposta na lata! Peça para pensar! Seja moderado. Use da temperança!
No início pode parecer difícil!
Muitas vezes quem estava ao meu lado (esposa, amigos, pessoas do trabalho) diziam: Mas você não queria tanto? Porque não aceitou?! Ou: Você devia é ter mandado essa proposta às favas!
Cara, respire fundo… E peça um tempo para dizer “sim” ou “não”!
E vale tanto para situações que querem sua resposta:
• Ao vivo
• Por telefone
• Por e-mail
• Em uma reunião
• E etc…

Peça alguns minutos para refletir!
Diga que precisa consultar um detalhe importante (no caso do sim- às vezes até para melhorar a proposta)
Ou ainda respire fundo seja resiliente e morda os beiços e cale-se (não diga “não”, não jogue fora todo o futuro, por birra, raiva ou desconforto).

Acredite atrasar a resposta em alguns minutos, horas ou dias…Poderá livrar-te de dores de cabeça de meses ou até anos…

Ricardo Ventura!- o encantador de pessoas-
Simplesmente Diferente!
www.ricardoventura.com.br

O Olho do Dono Engorda o Boi!

 

Este ditado antigo… Como muitos vindos da sabedoria de nossos ancestrais, ainda é de muita valia.

Alguns até o criticam, como o autor/ empresário Ricardo Semler em seu livro da década de 80, “Virando a Própria Mesa”, onde dizia que: “empresário que acredita nisso deveria ficar realmente na fazenda olhando os bois do que gerir uma empresa…”

 

Na real Ricardo Semler tinha e tem uma visão muito além do seu tempo! E foi mal interpretado ao dizer que o “dono” (gestor, supervisor, gerente) não precisaria ficar de “olho” em sua empresa ou equipe…

Imaginem que na década de 80, onde o que se predominava era a gestão hierárquica de grandes empresas americanas ( como GM, Wal-Mart e etc…) ele despachava de casa!

Ele mesmo dizia que os office boys( lembre-se não existia internet) que iam até a casa dele para pegar uma assinatura em algum documento ficavam espantados ao serem recebidos por ele de bermuda e chinelo!( ele virou CEO da empresa do pai com 22 anos – justamente pela renuncia  e carta branca que seu pai deu a ele, pois não concordava com as “novas” ideias e estratégias de governança de seu filho)

 

Pois bem, o que seus “críticos” na época não entenderam era que quando ele dizia que organogramas rígidos e arcaicos onde cumprir horas e horas de reuniões presenciais e estar na empresa 8, 10, 12, 14horas por dia, não era sinônimo ou garantia de sucesso!

 

_Mas Ricardo Você não começou este artigo justamente dizendo que os olhos do dono engordam o boi?

Sim! E ainda continuo acreditando nisso! Só que não necessariamente este olhar precisa ser biológico!

Ele pode ser à distância abusando da tecnologia:

  • Câmeras
  • Relatórios
  • Sistemas on line
  • Skype
  • Celular
  • Tablets
  • E etc…

E com uma gerencia mais criativa e inovadora com:

  • Metas bem claras, definidas e COBRADAS, PREMIADAS E PUNIDAS
  • Dar qualidade de vida para que os funcionários tenham tempo de PENSAR E CRIAR
    ( inclusive olhando, visitando pesquisando os vizinhos)
  • Permitir que as áreas se “conversem” estimulando este contato ( não criando feudos dentro da empresa onde um é contra o outro)
  • Linhas diretas para PALPITES, IDEIAS E SUGESTÕES.
  • Participar dos LUCROS E PREJUIZOS! ( sim prejuízos também!)

 

Você engajando as pessoas pode e deve conseguir dirigir a distância dos olhos físicos, mas não dos olhos mentais!

 

Não vou ser hipócrita de dizer que os líderes NUNCA precisam estar “in loco” no local do trabalho (alguns exigem amadurecimento e comprometimento da turma antes de dar a “liberdade”, basta citar que muitas “franquias” quebram pelo fato do dono achar que franquia é um “investimento” não um empreendimento).

 

Mas não trate seus funcionários como bois, para que tenha que ficar olhando para eles a todo instante. O curral vai te cercar também!

 

Seus olhos devem estar no controle do processo e da entrega de metas! Estas sim devem ser estimuladas, cobradas, inovadas, renovadas e observadas!

 

 

Ricardo Ventura! – autenticidade e experiência –

www.ricardoventura.com.br

 

 

 

Tá Insatisfeito? Reclame Aqui!

Há dois anos, conversando com a Luiza Helena (Magazine Luiza) ela me fez uma previsão, foi um pouco antes de o Magazine entrar na bolsa…
_Vou centrar meu foco no SAC!
Fiquei com uma cara meio de pastel pensando por que uma executiva como ela cheia de experiência vai colocar suas energias e foco no SAC?!
Será que não há mais nada para inovar?
Será que não há outras funções mais estratégicas para ter merecimento do seu foco?

Com o tempo percebi que tanto o Magazine Luiza quanto seus principais concorrentes (além de estarem muito parecidos em questão dos 3p´s: preço/praça/promoção) estão muito alinhados e limítrofes ao que tange “ofertar” ao consumidor.

Agora se olharmos o que empresas fora do Brasil vêm fazendo em relação ao SAC estamos anos-luz de distância…
Sim, sei que algumas medidas seriam descabidas aqui na nossa terra de consumidores “Gersons” (para quem tem menos de 35 anos, esta é uma expressão para quem quer levar vantagem em tudo)
_Que práticas são estas, Ricardo?
• Devolução da mercadoria (leia-se devolver todo dinheiro gasto) simplesmente por não gostar do produto adquirido. (inúmeras empresas fazem isto)
• Aceitar trocas sem custos de frete de retorno/reenvio. (a Zappos faz isso)
• Aceitar devolução dentro de um prazo de um ano! (sim você leu bem… 365 dias… A Zappos faz isto) (eles são tão engraçadinhos que dizem se você comprou no dia 29 de fevereiro você pode devolver até o próximo 29 de fevereiro -depois de 4 anos)

Sim, eu sei que muitas destas práticas são mais para chamar a atenção da mídia e começar um boca a boca viral falando bem de você, do que política de SAC.
Mas………………..
Existem muitas coisas que não custam tão caro e que ainda não fazemos (apesar de que a zappos – a maior cadeia de vendas online de calçados e vestuário do mundo, adquirida pela amazon- acredita que é muito mais vantagem e lucrativo investir em SAC do que em propaganda).
São estes:
• Ser atendido por uma pessoa e conseguir construir um diálogo proveitoso sobre o problema.
• Não ser tratado como um problema ao me dirigir ao SAC.
• Não esperar mais que 5 minutos para o atendente encontrar uma solução.
• Ser ouvido e tratado como pessoa (não seguir um script e repetir as mesmas respostas como se fossemos crianças assistindo TELETUBES)
• Conseguir trocar um aparelho com defeito de maneira rápida e fácil, se possível aonde eu comprei. (ou pelo menos perto)
• Não esperar mais de 15 dias para um técnico dizer o que houve e dar meu produto arrumado ou reembolsado
• Cancelar um serviço de maneira rápida e fácil. (sem ônus)
• Conseguir renegociar de maneira fácil e rápida uma dívida que fiz ao comprar na sua loja.
• E etc… etc.. etc..

Hoje em dia existem tantos programas de CRM´s( processo de gerenciar seus contatos) que informam tudo o que fiz, faço e farei…
Por que este sistema não guarda minhas informações de compra tais como:

• Número da minha nota fiscal/código de barras do produto/validade da garantia
Este item é um dos maiores iniciadores de problema entre consumidor e SAC.

Se o SAC funcionasse não precisaria de:
• Ouvidoria
• Ombudsman

E você como está tratando seus consumidores na hora que ele lhe dirige uma “reclamação”?
E você cliente, que itens colocariam a mais para que o SAC fosse um ambiente mais funcional?

Muitas empresas não percebem o valor do SAC… Se ouvissem direitinho, nem precisariam de “consultoria”…

Ricardo Ventura – autenticidade e experiência –
www.ricardoventura.com.br

O Mal da Pró-Atividade!

Comportamentos são como remédios, aplicados em doses certas é a salvação!
Aplicados em excesso pode matar!

Na psicologia dizemos que qualquer crença possibilitadora pode se tornar uma crença limitadora em certos momentos.
Traduzindo qualquer coisa ( pensamento ou ação ) que te faz bem pode em outro cenário ser limitante ou perigoso.
_Como assim Ricardo?!

Uma pessoa corajosa, que enfrenta todas as barreiras com peito aberto, pode ser um alvo fácil numa guerra…
Num ambiente onde a coragem e o enfretamento são decisivos e esperados como boa prática, podem ser perigosos se o indivíduo não tiver parcimônia (moderação ).
Já se pegou todo lampeiro e saltitante enfrentando tudo e todos e depois perceber que sua coragem e enfrentamento lhe trouxeram problemas?!… Pois é!
O apressado come cru e o lerdo come queimado… (já dizia minha vovó Alzira)

Percebo nas organizações e porque não dizer na vida, pessoas confundirem o comportamento da pró-atividade com atropelamento de obrigações!
A pró-atividade e sem dúvida um excelente comportamento e qualidade… Em certos ambientes e cenários…

Vejo pessoas bradando em alto e bom tom: Fiz porque sou pró-ativo! Não espero as coisas acontecerem…!
E acabam atropelando scripts, normas e condutas…
_Mas sair na frente, fazer, não esperar, tomar as rédeas, não é bom?!
Depende…

Vou dar um exemplo:
Aqui no meu instituto temos vários scripts de conduta.
Cada qual tem sua função e afazeres em:
• Arrumação
• Recebimentos
• Montagens
• Respostas
• E etc…

Se eu fizer alguma coisa que o outro deveria fazer, quando este for fazer e encontrar feito, pode achar que é normal, “alguém” fazer por ele…
Pronto! Forma-se o caos!
A quem vamos cobrar quando alguma rotina não for feita?!
Fora que rotina se aprende pela… Rotina!!

Em dias de treinamento eu não apago uma luz se esta não for minha função!
Se eu fizer estarei quebrando a rotina do outro e mais tarde este pode ser “culpado” por não ter criado tal rotina!!

É muito comum quem está ensinando uma rotina, comportamento, script, tomar a frente (ser pró-ativo) quando o aprendiz “esquece” de fazer algo…
Quantas e quantas vezes nas minhas lojas ao fiscalizar demandas e percebendo faltas de afazeres, tinha que controlar/segurar um “pró-ativo” já disposto a me ajudar ou resolver a questão para mandar chamar o verdadeiro responsável pelo não feito!

O “pró-ativo” ficava doido sem entender nada, mas eu explicava o quanto seria bom o aprendiz perceber que NINGUÉM iria fazer por ele! Que aquela responsabilidade era sua!

Lembrando que não contra a pró-atividade! Quero apenas ilustrar que qualquer virtude pode facilmente se tornar uma falha…

E com você?
Como estão os pró-ativos da sua empresa?
Na sua casa?
Estão ajudando ou dificultando as coisas?

Ricardo Ventura – autenticidade e experiência –
www.RICARDOVENTURA.com.br

A Gente Somos Inutel!

Acho que o Ultraje à Rigor definiu bem o povo brasileiro! (não vou comparar com outros, pois nunca vivi fora do Brasil. No máximo a passeio…).
Somos inúteis!

Pintam o povo brasileiro como sendo:
• Hospitaleiro
• Criativo
• Trabalhador
• Empreendedor
• Alegre
• E afins…

Mas como este povo pode eleger o Tiririca?
Como podem depredar caixas de lixo, pontos de ônibus e orelhões…
Como podem fazer tráfico de animais e desperdiçar água, comprar pirataria, pois…TÔ PAGAAAANU!

Hoje abasteci no Carrefour e o bilhete de saída é com código de barras, você não enfia, apenas aproxima da leitora…
Adivinha onde estavam as centenas de tickets?
NO CHÃO!

_Ah, mas peraí, não tinha uma lixeira para eu jogar!
Se você guardar no seu carro, vão cair seus dedos?
Não devolvemos troco a mais!
Não dizemos obrigado para porteiro, manobrista, ascensorista e mendigos ( sim já vi mendigo cedendo a passagem e ainda sendo olhado torto)

A gente faz de conta que é educado! – mas escolhe as pessoas a ser -
A gente faz de conta que é conscientizado! – mas compra o mais baratinho, e nem aí de onde vem -
A gente faz de conta que trabalha – mas sempre esta pensando em enrolar o dia –

Por isto existe:
• A sorte
• O puxa saco
• O azar
• O preferido
Tudo desculpa pela nossa inutilidade!

Pareto estava certo mais uma vez…
Apenas 20% por cento merecem o sucesso…
Os outros 80% vão aplaudir ou invejar…
Você é o único responsável pela posição que se encontra!

Ricardo Ventura! – autenticidade e experiência
www.RICARDOVENTURA.com.br